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医師・医療従事者・医療機関の方々に対する法律事務所からの情報発信です。赤井・岡田法律事務所HP: http://www.akai-okadalaw.com


by 弁護士 赤井勝治

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 当方に解決・改善すべき点がない場合、功利的な意図のものに対しては、不当な要求には決して応じないという断固とした態度で臨むべきであることは言うまでもありません。

 そういったものは、たかり・ゆすりの類ですので、場合によっては警察に相談すべきということになります。


 感情的なものについては、単なる言いかがりにあたります。

 その典型例が、「誠意がない」というクレームです。

 「誠意がない」というのは、ほとんどの場合、単に当方の対応では相手方が満足できず、許せないと言っているにすぎません。

 要は、まだ腹が立っていると言っているにすぎないので、これを言葉通りに受け取って相手方が求めている誠意とは何か、どうすれば誠意を示したことになるのかと考えることは全くの見当違いです。

 このような場合には、神妙に聞きおくだけにしておくのがベストです。


なお、前記の当方に解決・改善すべき点がある場合には、常識的な範囲内での謝罪は必要ですが、その謝罪の内容、方法は、当方が相手方の要求や心情等を加味しつつも、結局は社会通念に照らして判断、決定し、実行せざるを得ません。

 ここで、当該相手方が満足するか否かに絶対的な基準をおくことは妥当ではありません。

  赤井・岡田法律事務所
京都市中京区新椹木町通竹屋町上る西革堂町184番地
                  オクムラビル2階
        TEL(075)257-6033
        FAX(075)212-3670
執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-05-26 09:00
 まずは、そのクレームが、当方に解決・改善すべき点のある内容のものなのか否かを判断する必要があります。

 そして、当方に解決・改善すべき点がある場合には、その点について速やかに解決・改善をはかりましょう。
 これは、今後、同様のクレームが繰り返されないようにするためにも必要です。
 したがって、この場合、まずは相手方に対し、不快な思いをさせたことなどにつき常識的な範囲内での謝罪を行い、上記の解決・改善をはかることになります。
 ここでは、謝罪も解決・改善も迅速に行うことが肝要です。

 このようにして、迅速な対応をしたにもかかわらず、まだ相手方からのクレームがやまない場合には、次に、それが単なる相手方の感情的なものなのか、功利的な意図があるものなのか、相手方の真意を把握する必要があります。

 普段は常識的な社会生活を営んでいる人であっても、不当な扱いや被害を受けたと感じたときには、そのことへの怒りや復讐心が高じて、不当、過大な言動に発展してしまう例が多く見られます。これは単なる感情的なものです。
 これに対して、功利的な意図のものとは、不当な扱いや被害を受けたことを口実として不当な利益を得ようとすることを指します。

 このうち、功利的な意図のものに対しては、不当な要求には決して応じないという断固とした態度で臨む必要があります。一度不当な要求に応じてしまうと、その後は要求が次第にエスカレートし、解決のために法的措置をとらざるをえない事態を招きかねません。

 感情的なものに対しても、前記のような迅速な対応をしていれば、それ以上は「言いがかり」にあたりますので、次に述べる単なる言いがかりの場合と同様の対応をすることになります。

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by motomame | 2016-05-19 09:00
 このブログでは、過去に、「クレーム対処法について」というテーマを取り上げたことがありましたが、その際には説明義務などの話しも盛り込んだため、必ずしも「クレーム対応」に特化した内容とはなっていませんでした。
 今回は、「クレーム対応」に絞った内容をお伝えしたいと思います。

 私は、過去に交渉術の書籍を出版したことがあり、その中でクレーム対応について触れていた関係で、これまでに色々なところでクレーム対応についてのお話しさせていただいてきました。
 少し一般的な話しも出てきますが、そこはご容赦ください。

 医療機関におけるクレームとしては、①診療そのものに対するもの(十分に診察してもらっていない、きちんとした説明がないなど)、②医療機関側の決まり事に関するもの(予約がないけど診てもらいたい、順番の待ち時間が長いなど)、③職員等の対応に関するもの(挨拶したのに返事がない、言葉遣いが悪いなど)、④設備に関するもの(駐車場が満車で駐められない、待合室が狭く座れないなど)等が考えられます。

 これらのうち明らかに改善・解決すべき点がある場合には、改善・解決をすべきですが、完璧な対応をするというのは現実には不可能であり、また、どれほど対応を尽くしても、残念ながらクレームはなくなりません。

 そして、一般的にクレームを訴える人々の多くには、「倫理観の麻痺」、「王侯貴族症候群」、「他人の懐勘定」などといった兆候が見られると言われています。
 すなわち、不当な扱いを受けていると感じた場合、いつもは正常な判断、行動をしている人であっても、不合理な要求等をすることがあります(「倫理観の麻痺」)。また、少しでも落ち度があると思われる相手方に対しては、どのような要求であってもその相手方が受け容れるべきであって、それが当然であるという感覚に陥ってしまうことがあります(「王侯貴族症候群」)。また、そのような場合、通常の対価関係を無視した過大な要求が行われがちになります(「他人の懐勘定」)。

 それでは、こういった兆候の見られる人々に対して、どのように対応していくべきでしょうか。

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by motomame | 2016-05-12 09:00