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by 弁護士 赤井勝治

クレーム対応について(5)

 面談の場では、最初の挨拶から別れに至るまで終始、対等・平等の姿勢を失わないように努力してください。

 まず初めは、さわやかな挨拶から入り、次に名刺交換をします。
 最初に相手方に会ったときにも、おどおどして卑屈にならず、堂々と挨拶して名刺を交換し、相手方が名刺を出さないときには氏名と立場(関係)、連絡先等を聞いてメモをするようにしましょう。
 これは、当方も相手方側も出席者全員に対して行う必要があります。

 仮に、これを明らかにしない人が相手方の側にいれば、「当方は全員真剣に責任をもってこの席に臨み素性を明らかにしました。あなただけ、お名前も教えていただけないのは公正とは思えません」という旨を述べて、原則としてその人には退席してもらうようにしましょう。

 そして、相手方から悪口、雑言が出れば、相手方の名前を呼んで、「~さん、そういう言い方をされると、まともなお話はできないのではないでしょうか」と発言するようにします。

 面談では、まず相手方の言い分を十分に聞きましょう。

  このとき、相手方の発言が単なる感情の発露にすぎないような場合であっても、それは承知のうえで黙ってメモをとり、ひたすら聞きます。

 相手方の発言中は、その真意を理解するために、わかりにくいことや、聞き取りにくい言葉等を確認するくらいで、相づちや反論、説明、弁解など相手方に新しい攻撃のきっかけを与えるような発言は一切しないことが必要です。
 明白な誤解や誤りがあってもメモするだけでそのときには言わないようにしましょう。

 相手方が複数で、相手方の1人が発言中に相手方の他の者が介入したような場合、その介入した者の発言を制し、元の者の発言を終わりまで聞きたいと言って続けさせ、その人の言いたいことを一気に言い尽くさせてしまいます。

 相手方が同じ話しを繰り返す場合には、「それは先に十分にお伺いしてメモも取っています」と言って制するようにします。
 それでも繰り返すような場合は、「あなたのお話をこれで○○分間お伺いしています。今回は、○○時までの予定ですが、そろそろ次の方の話しに移らなくていいですか」あるいは「そのお話は先ほどから伺いしてメモも取っています。時間の問題もありますから先に進んでいただけますか」と言って制しましょう。

 相手方から問いかけがあっても決して相づちを打ったりしてはいけません。
 曖昧に肯定的な相づちを打つと、肯定した、決めた、約束したなどと迫られる原因になるので、対応しないで聞き流します。
 それでも、どうしても答えを迫られたときには、「すみません。もう一度ご質問を言って下さい。」と改めて質問を確認しましょう。
 そうすると、自然と次の異なる話しに移行してしまい、結局回答は必要なしに終わることがほとんどです。

 どうしても即答を迫られた場合には、「私としては持ち帰ってさらに調査、検討を加えたうえ慎重な回答をしたいと考えますが、どうしても現段階での即答をということでしたら、ご要求については、すべてお断りする(あるいは最小限の~のみを認め、他は断る)とのご回答をさせていただきます」と対応しましょう。

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執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-06-09 09:00