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by 弁護士 赤井勝治

クレーム対応について(4)

 次に、クレームへの対応として、その場での謝罪等の対応では解決に至らず、後日にわたっての対応が必要になった場合について述べていきます。

 まずは、そもそも面談の場を設定すべきか否かを検討する必要があります。

 単なる言いがかりや功利的な意図のもののケースについては、面談の場を設ける必要はなく、また適切でもありません。
 面談の場を設けたこと自体で相手方に何がしかの期待を持たせてしまい、解決を長引かせてしまう要因になりかねません。

 そういったケース以外で、面談の場を設定する場合には、何のためか(例えば、ミスのあることが明白なので改めて謝罪に行く、単に話を聞きに行く、何らかの回答をする、何らかの説明をする)を明らかにして、それにそった場を設定すべきです。

 そして、この場の設定に際しては、相手方の一方的な言いなりの日時に、言いなりの場所で、言いなりの方法でやるようなことはせず、できる限り相手方との対等・平等を貫くように努力してください。
 場所は、相手方の意向とも合わせて慎重に検討して決定すべきです。

 相手方の自宅では相手方が納得しない限り帰りにくくなるおそれがあります。他方、こちらの施設内、特に出入口から遠い場所にある事務所などでは居座られると困ることになります。
 よって、できれば、相手方に対しタクシーの送迎をつけてでもホテルなどの第三の場所にするのが好ましいのですが、それが難しい場合で、こちらの施設内にする場合であっても、出入口から近く、かつ第三者の出入りが容易な場所を選ぶのが賢明でしょう。
 いざというときに、警察の協力を求めることも視野にいれておくべきです。

 また、面談の場への参加者はあらかじめ確認しておきましょう。

 当方は通常は2~3人がよいと思われます。1人というのはまずいですが、多すぎるのも相手方の要求を重く受けとめていると思われ相手方の要求がエスカレートする要因となりかねません。

 相手方の人数は常識的な範囲であればこだわる必要はないでしょう。

 面談の時間は、必ずあらかじめ区切っておくべきです。
 これは、予定時間が過ぎれば、いつでも打ちきることのできる権利を留保しておくためです。

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執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-06-02 09:00