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by 弁護士 赤井勝治

クレーム対応について(3)

 当方に解決・改善すべき点がない場合、功利的な意図のものに対しては、不当な要求には決して応じないという断固とした態度で臨むべきであることは言うまでもありません。

 そういったものは、たかり・ゆすりの類ですので、場合によっては警察に相談すべきということになります。


 感情的なものについては、単なる言いかがりにあたります。

 その典型例が、「誠意がない」というクレームです。

 「誠意がない」というのは、ほとんどの場合、単に当方の対応では相手方が満足できず、許せないと言っているにすぎません。

 要は、まだ腹が立っていると言っているにすぎないので、これを言葉通りに受け取って相手方が求めている誠意とは何か、どうすれば誠意を示したことになるのかと考えることは全くの見当違いです。

 このような場合には、神妙に聞きおくだけにしておくのがベストです。


なお、前記の当方に解決・改善すべき点がある場合には、常識的な範囲内での謝罪は必要ですが、その謝罪の内容、方法は、当方が相手方の要求や心情等を加味しつつも、結局は社会通念に照らして判断、決定し、実行せざるを得ません。

 ここで、当該相手方が満足するか否かに絶対的な基準をおくことは妥当ではありません。

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執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-05-26 09:00