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by 弁護士 赤井勝治

クレーム対応について(2)

 まずは、そのクレームが、当方に解決・改善すべき点のある内容のものなのか否かを判断する必要があります。

 そして、当方に解決・改善すべき点がある場合には、その点について速やかに解決・改善をはかりましょう。
 これは、今後、同様のクレームが繰り返されないようにするためにも必要です。
 したがって、この場合、まずは相手方に対し、不快な思いをさせたことなどにつき常識的な範囲内での謝罪を行い、上記の解決・改善をはかることになります。
 ここでは、謝罪も解決・改善も迅速に行うことが肝要です。

 このようにして、迅速な対応をしたにもかかわらず、まだ相手方からのクレームがやまない場合には、次に、それが単なる相手方の感情的なものなのか、功利的な意図があるものなのか、相手方の真意を把握する必要があります。

 普段は常識的な社会生活を営んでいる人であっても、不当な扱いや被害を受けたと感じたときには、そのことへの怒りや復讐心が高じて、不当、過大な言動に発展してしまう例が多く見られます。これは単なる感情的なものです。
 これに対して、功利的な意図のものとは、不当な扱いや被害を受けたことを口実として不当な利益を得ようとすることを指します。

 このうち、功利的な意図のものに対しては、不当な要求には決して応じないという断固とした態度で臨む必要があります。一度不当な要求に応じてしまうと、その後は要求が次第にエスカレートし、解決のために法的措置をとらざるをえない事態を招きかねません。

 感情的なものに対しても、前記のような迅速な対応をしていれば、それ以上は「言いがかり」にあたりますので、次に述べる単なる言いがかりの場合と同様の対応をすることになります。

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執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-05-19 09:00