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by 弁護士 赤井勝治

クレーム対応について(1)

 このブログでは、過去に、「クレーム対処法について」というテーマを取り上げたことがありましたが、その際には説明義務などの話しも盛り込んだため、必ずしも「クレーム対応」に特化した内容とはなっていませんでした。
 今回は、「クレーム対応」に絞った内容をお伝えしたいと思います。

 私は、過去に交渉術の書籍を出版したことがあり、その中でクレーム対応について触れていた関係で、これまでに色々なところでクレーム対応についてのお話しさせていただいてきました。
 少し一般的な話しも出てきますが、そこはご容赦ください。

 医療機関におけるクレームとしては、①診療そのものに対するもの(十分に診察してもらっていない、きちんとした説明がないなど)、②医療機関側の決まり事に関するもの(予約がないけど診てもらいたい、順番の待ち時間が長いなど)、③職員等の対応に関するもの(挨拶したのに返事がない、言葉遣いが悪いなど)、④設備に関するもの(駐車場が満車で駐められない、待合室が狭く座れないなど)等が考えられます。

 これらのうち明らかに改善・解決すべき点がある場合には、改善・解決をすべきですが、完璧な対応をするというのは現実には不可能であり、また、どれほど対応を尽くしても、残念ながらクレームはなくなりません。

 そして、一般的にクレームを訴える人々の多くには、「倫理観の麻痺」、「王侯貴族症候群」、「他人の懐勘定」などといった兆候が見られると言われています。
 すなわち、不当な扱いを受けていると感じた場合、いつもは正常な判断、行動をしている人であっても、不合理な要求等をすることがあります(「倫理観の麻痺」)。また、少しでも落ち度があると思われる相手方に対しては、どのような要求であってもその相手方が受け容れるべきであって、それが当然であるという感覚に陥ってしまうことがあります(「王侯貴族症候群」)。また、そのような場合、通常の対価関係を無視した過大な要求が行われがちになります(「他人の懐勘定」)。

 それでは、こういった兆候の見られる人々に対して、どのように対応していくべきでしょうか。

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執筆責任者 弁護士 赤井勝治(京都弁護士会所属)
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by motomame | 2016-05-12 09:00